Uw klant weer écht centraal

Het zal voor organisaties de komende jaren alleen maar moeilijker en kostbaarder om nieuwe klanten aan boord te krijgen. Stijgende churn rates en dalende retention rates zullen de omzetcijfers steeds meer onder druk gaan zetten. Valt dat tij nog te keren? Jazeker. Maar dan moeten organisaties wel de focus op new business loslaten en vol gaan inzetten op het opbouwen van lange-termijn-relaties met bestaande klanten. Samenwerken rondom de klant. In deze blogpost leest u welke vier elementen van levensbelang zijn voor echte customer centricity binnen uw bedrijf.

 

Met traditionele marketing red je het als bedrijf of winkel tegenwoordig niet makkelijk meer. De klant van vandaag de dag beschikt over een haarfijn afgestemde marketingradar en de mogelijkheid om zijn ongenoegen snel te uiten. Klanten willen, geheel terecht, dat de bedrijven met wie ze zakendoen hun wensen en behoeften echt centraal stellen. Zo niet, dan zijn ze snel weer verdwenen om – met achterlating van een vernietigende recensie – hun heil te zoeken bij een concurrerende organisatie. Het MKB-bedrijf dat klanten vanaf het moment van de eerste kennismaking tot aan het einde van de customer life cycle in de watten legt, heeft dan ook altijd een streepje voor.

De belangrijkste KPI: klanttevredenheid

Echte customer centricity is niet alleen een zaak van marketing, maar van de hele organisatie. Het eerste onmisbare element voor een lange-termijn-relatie met klanten is dan ook klantenservice tot kerncompetentie verheffen voor alle afdelingen van het bedrijf. Alle medewerkers en middelen moeten in dienst staan van de klant, waar ze nu nog vaak in dienst staan van de organisatie. De organisatie zelf moet gaan sturen op klanttevredenheid als belangrijkste KPI, en de focus op winstgevendheid loslaten. Klanten voelen het namelijk haarfijn aan als het een bedrijf alleen om hun geld te doen is.

Klantdata in eigen beheer, onmisbaar voor een compleet en actueel beeld

Om klanten het gevoel te geven dat ze echt belangrijk zijn voor de organisatie, is een hyperpersoonlijke aanpak onmisbaar. De MKB-organisatie moet zich gaan gedragen als een kleine ondernemer en oprecht persoonlijke aandacht besteden aan elke individuele klant. Daarvoor is een compleet beeld van elke individuele klant essentieel. Dat beeld kan gegenereerd worden aan de hand van klantdata. Maar het is daarbij wel zaak dat de organisatie voor die data niet afhankelijk is van externe leveranciers, waaronder social media platforms als Twitter of Facebook. Denk aan het verhaal van Ryan Leslie. Alleen klantdata in eigen beheer bieden volledige zekerheid dat de organisatie altijd een volledig en actueel beeld heeft van elke klant en dat de gegevens niet van de ene op de andere dag in het niets kunnen verdwijnen omdat de dataleverancier de aanlevering ervan stopzet.

 

Efficiënte segmentatie en data-analyse

Maar klantdata verzamelen alleen is niet genoeg. Echte customer centric marketing draait om persoonlijke aandacht voor individuele klanten. Organisaties zullen dus ook continu op de verzamelde klantdata moeten inspelen. Daarvoor is het essentieel dat je klantgegevens snel en eenvoudig kunt segmenteren en analyseren. Om vervolgens de juiste gepersonaliseerde marketingacties via de juiste kanalen te kunnen uitvoeren. Denk aan een persoonlijke verjaardagswens via de mail of de gewone post, een felicitatie via een speciaal voor het bedrijf gebouwde app als de klant een door hemzelf gesteld doel behaalt of een gepersonaliseerd aanbod voor extra service via videochat.

De juiste balans tussen datagedreven marketing automation en persoonlijk contact

Een datagedreven marketing platform kan organisaties ondersteunen bij de transitie van een winstgedreven bedrijf naar een customer centric organisatie. Door klantdata uit allerlei databronnen te verzamelen in unieke klantprofielen creëer je een compleet beeld van iedere individuele klant en prospect. Zo'n platform kan bovendien op basis van de verzamelde data automatisch en doorlopend klantgroepen segmenteren, interacties analyseren en op klantwensen en behoeften anticiperen. Waarna de marketing- en salesafdelingen alleen nog maar de juiste content op het juiste moment en via het juiste kanaal aan hoeven te bieden om de klant steeds opnieuw het gevoel te geven dat de organisatie hem echt kent, begrijpt en waardeert. 

Dat gevoel zal echter als sneeuw voor de zon verdwijnen wanneer diezelfde klant bij persoonlijk contact met een medewerker van het bedrijf merkt dat het de organisatie stiekem toch alleen om geld te doen is. Zoek daarom tot slot altijd de juiste balans tussen geautomatiseerde campagnes en echt persoonlijk contact. Laat medewerkers bijvoorbeeld geen belscripts voorlezen maar train ze in plaats daarvan in het voeren van echte gesprekken. Zorg dat medewerkers altijd een volledig en actueel beeld hebben van elke klant, zodat ze te allen tijde flexibel kunnen inspelen op wat die klant wil, zoekt en koopt. 

 

De gevolgen van customer centricity voor uw organisatie

Organisaties die hun focus op new business en winst maken loslaten en deze bouwstenen van customer centricity implementeren, zullen merken dat hun churn rate omlaag gaat. De customer retention rate zal daarentegen gaan stijgen. En daarmee de omzet. Niet alleen op korte termijn, maar blijvend. Het is tenslotte al veel langer bekend dat structurele winst niet alleen voortkomt uit nieuwe klanten, maar vooral ook te vinden is bij bestaande klanten. 

Van gedachten wisselen? Je kunt me bereiken op telefoonnummer 0622823677.

Cees Franke | CEO

Organisaties willen hun marketing effectiviteit verhogen door 1: 1 marketing. Hun data is echter verspreid over meerdere off- en online silo's en ze kunnen geen tijd en betaalbare methode vinden om bruikbare data te genereren.

MI8 Marketing heeft een gemakkelijk te implementeren, betaalbare manier om meerdere on- en offline datasets te combineren, analyseren en te verbeteren om succesvolle 1: 1 marketing te realiseren. 

De Mi8 Marketing Cloud is ontwikkeld voor de toekomst en is voorbereid op de Europese Verordening General Data Protection Regulation mei 2018. 

Contact ons

  • zMerce Amsterdam
    A-LAB
    Overhoeksplein 2
    1031KS Amsterdam 
  • +31 (0)622 82 36 77
  • info@zmerce.com
  • zMerce Berlijn
    Pappelallee 78/79
    10437 Berlin 
  • +49 3060 984 902 59
  • info.berlin@zmerce.com